Con questo articolo ci focalizziamo su un’importante tematica connessa alla responsabilità Sociale d’Impresa: il Capitale Intangibile di un’Organizzazione.
L’articolo rappresenta una riflessione su un aspetto del Capitale Intangibile, il cosiddetto Capitale Relazionale, ossia il valore del complesso di relazioni tra un’azienda e i suoi Stakeholder.
Parlare di fiducia e di relazioni durevoli significa senza dubbio fare riferimento al concetto di Capitale Relazionale, un asset intangibile al giorno d’oggi importantissimo, che le imprese dovrebbero sempre cercare di monitorare, difendere ed implementare, specialmente in un periodo di crisi, in cui la mancanza di fiducia nella produttività delle imprese e nella loro attività è una delle tante possibili cause di depressione degli investimenti e della crisi dei mercati.
Il concetto di fiducia fa riferimento al cosiddetto “capitale relazionale”, ovvero a qual patrimonio di rapporti instaurati tra l’Impresa e i suoi interlocutori (clienti, consumatori, fornitori, partner commerciali, etc.).
Migliore è il livello di fiducia che permea i rapporti tra i soggetti della relazione, maggiori saranno i benefici e il valore derivante dalla relazione stessa per entrambi i soggetti. Per questo motivo è importante per le organizzazioni monitorare la qualità delle relazioni con i propri interlocutori, ad esempio attraverso la valutazione della customer loyalty and satisfaction offre un primo approccio alla valutazione del livello di fiducia verso l’azienda.
E’ però importante monitorare i rapporti con tutti gli Stakeholder, che devono essere gestiti a livello ottimale, per sviluppare relazioni win-win, ovvero rapporti in cui entrambe le parti ottengono benefici, siano essi economici, organizzativi, extra-finanziari o di altra natura.
L’impresa è un organismo complesso.
Possiamo paragonare l’Impresa ad un organismo completo formato da diverse “cellule” che interagiscono in un’ottica di complementarietà e beneficio reciproco, per creare l’efficacia dell’unità aziendale.
Le cellule sono da considerarsi i diversi Stakeholder, ossia le persone che costituiscono l’impresa stessa ed interagiscono con essa; gli scambi sono le relazioni economiche sociali ed ambientali tra l’impresa e i diversi portatori di interesse; la linfa di tali relazioni (vitalità e qualità) deriva infine dal giusto livello di fiducia tra le parti.
In proposito, uno studio pubblicato nel settembre 2009 (Butler J., Giuliano P., Guiso L., “The Right Amount of Trust”, Discussion Paper Series, IZA DP No. 4416, settembre 2009), indaga in modo innovativo la relazione tra la fiducia che un individuo ripone negli altri soggetti (fisici o giuridici) e i risultati in termini di benessere economico che ottiene. Gran parte della letteratura in materia, per contro, si è focalizzata nel passato sul legame tra la fiducia media di una popolazione e i suoi risultati economici aggregati, giungendo sì ad importanti risultati, ma non comprendendo il ruolo assunto nel sistema dai singoli individui.
Questo studio, invece, seguendo la storia economica degli ultimi decenni, si basa su modelli matematici di comportamento individuale, poi confermati da risultati empirici. In esso il rapporto fiducia e performance economiche è rappresentato da una funzione matematica di primo grado crescente e concava.
In altre parole la ricerca tende a osservare che un individuo, dotato di una scarsa fiducia negli altri, tenderà a rifiutare spesso transazioni economiche ed opportunità di profitto, avendo un atteggiamento pessimistico che “deprimerà” le sue performance economiche.
Un soggetto che, al contrario, ripone eccessiva fiducia nel partner con cui svolge la transazione/rapporto, sarà portato ad investire in modo più che proporzionale in quello che suggerisce la normale condotta e sarà più facilmente preda degli inganni altrui; in questo modo il suo guadagno risulterà comunque inferiore ai soggetti che invece realizzano rapporti basandosi su livelli di fiducia intermedi e ottimali.
A livello di singolo individuo, quindi, la relazione tra fiducia e performance economiche, non è monotona. Si sviluppa invece il cosiddetto “right amount of trust”, che massimizza i risultati individuali: né troppa fiducia riposta nella controparte della transazione, né troppo poca. Questa relazione è stata supportata da dati empirici, derivanti dalla European Social Survey. Per ogni Paese tale survey fornisce informazioni sui valori sociali degli individui, cultura e comportamenti diffusi. Si è evidenziato come nei Paesi con una tradizione di radicata scarsa fiducia nel prossimo, il giusto ammontare di fiducia è logicamente più basso di quello presente nei Paesi caratterizzarti da un livello medio di fiducia più elevato. Allo stesso modo, la relazione fiducia-profitto, a parità di condizioni, avrà un valore massimo più elevato nel secondo Paese, piuttosto che nel primo.
In questo senso l’organizzazione che vuole massimizzare i benefici economici, organizzativi e relazionali dei rapporti con i portatori di interesse, dovrebbe implementare, mediante opportuni strumenti di coinvolgimento (stakeholder engagement), gli ottimali livelli di fiducia.
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