RSI: più valore dai clienti

Secondo la visione olistica d’impresa l’azienda interagisce con l’ambiente esterno, dal quale riceve costantemente informazioni, risorse e flussi indeterminati di dati.
Attraverso la gestione dei rapporti, incentrati su opportune politiche di CSR, con le diverse categorie di stakeholder esterni all’impresa, la stessa impresa può generare per sè un notevole valore. L’attuazione di politiche di CSR implementa il capitale relazionale  dell’azienda (Si riferisce al valore del complesso di relazioni tra un’Azienda e i suoi interlocutori – clienti, consumatori, fornitori, partner commerciali), in merito ai rapporti con le differenti tipologie di interlocutori esterni. I benefici creati sono molteplici e concorrono a sviluppare un notevole valore globale, sia in relazione all’impresa stessa sia in relazione alle diverse categorie di stakeholder.
In relazione allo stakeholder cliente politiche di RSI:

  • Implementano l’ascolto delle loro esigenze ed aspettative, attraverso il potenziamento delle indagini di customer satisfaction e l’aumento della fiducia dei consumatori: la fiducia, la capacità di essere parte dell’environment, la tendenza a risultare in linea con quanto richiede il mercato è il vero punto di forza sul quale si dovrebbe costruire la vera relazione tra consumatore ed azienda. Attraverso il grado di fiducia del consumatore l’azienda può infatti comprendere se si stia evolvendo in linea con le richieste del mercato e, quindi, se stia creando valore e vantaggio competitivo. Il mercato attuale, inoltre, si dimostra sempre più esigente, pretende una qualità dei prodotti che non si esaurisce solamente nell’utilizzo delle migliori materie prime per sviluppare il prodotto stesso, ma necessita di tutta una serie di elementi “aggiuntivi” per soddisfare le richieste dei clienti: l’eticità del comportamento aziendale, volto a dimostrare, per esempio, il rispetto delle condizioni lavorative e salariali di chi lavora in azienda, l’abolizione del lavoro minorile, la tutela dei diritti umani. La fiducia risulta quindi elemento essenziale affinché il processo di autorinnovamento dell’azienda si inneschi con successo.
  • Potenziano il brand e l’immagine aziendale: il brend e la marca impongono all’impresa del nuovo mercato globale di attuare comportamenti rigorosi e trasparenti: rispetto delle regole, più severi standard igienico-sanitari, sicurezza, eticità, ricerca di soluzioni più rispettose dell’ambiente. Perché la marca, solo la marca, mette in gioco il proprio nome e la propria reputazione tutti i giorni con il pubblico. Per un prodotto di marca il rapporto fra azienda e consumatore “comincia” con l’acquisto e vive di acquisti ripetuti nel tempo. La marca è “obbligata”, quindi, alla fedeltà verso il cliente. In tal senso politiche di CSR possono apportare notevoli benefici, poiché rendono visibile e tangibile la forte attenzione per le esigenze del consumatore da parte dell’azienda. Il risultato è il rafforzamento dei legami fiduciari dell’impresa, con conseguenti miglioramenti non solamente in termini di vendite e di profitti, ma anche con la creazione di una struttura relazionale più solida, fondamentale per il successo nel lungo periodo dell’impresa stessa.
  • Diminuiscono le politiche di boicottaggio dei prodotti: politiche di CSR, che tendono a dimostrare l’eticità dei comportamenti di una impresa in determinati campi (lavoro, acquisizione di materie prime, ecc), gettano le basi per fidelizzare i clienti da un lato, e dall’altro minimizzano la possibilità di azioni di boicottaggio da parte dei consumatori stessi, dovute al non rispetto, da parte dell’azienda, di particolari condizioni di produzione del prodotto (sfruttamento minorile, cattive condizioni lavorative, ecc), che i clienti richiedono.

In sintesi opportune politiche di RSI sviluppano un ampio ventaglio di benefici per l’impresa, impegnata nell’ascolto responsabile dei clienti:

  • miglioramento dell’immagine dell’azienda e del brand
  • maggiore fidelizzazione dei clienti, che includerà i prodotti dell’impresa nelle proprie scelte consapevoli di acquisto
  • conquista di nuovi segmenti di clientela

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